Všetky oblasti spadajúce do pôsobnosti Úradu pre normalizáciu, metrológiu a skúšobníctvo Slovenskej republiky (ÚNMS SR), či už je to normalizácia, metrológia, posudzovanie zhody alebo akreditácia, úzko súvisia s kvalitou produktov a služieb, ktoré dennodenne využívame. Z toho vyplýva aj pozícia ÚNMS SR ako koordinátora štátnej politiky kvality, ktorú predstavuje Národný program kvality Slovenskej republiky. Je preto pochopiteľné, že ÚNMS SR by nielen mal, ale aj chce ísť príkladom v prístupe k zlepšovaniu kvality ním poskytovaných služieb pre občanov a podnikateľov a v zefektívňovaní vlastných procesov.

V roku 2018 prevzal na seba ÚNMS SR zodpovednosť za realizáciu rozsiahleho národného projektu so zameraním na zefektívnenie riadenia organizácií verejnej správy prostredníctvom manažérstva kvality. Národný projekt Zavádzanie a podpora manažérstva kvality v organizáciách verejnej správy sa po štyroch rokoch pomaly blíži ku koncu. Má za sebou úspešnú spoluprácu s 34 organizáciami, ktoré boli zapojené do implementácie niektorého zo systémov alebo modelov kvality. Podarilo sa vytvoriť CAF centrum ako podporné a vzdelávacie stredisko pre ďalšie organizácie verejnej správy, ktoré majú záujem venovať sa manažérstvu kvality. Od jeho vzniku sa vzdelávania v ňom zúčastnilo vyše 4 000 zamestnancov verejnej správy.

Súčasťou implementačnej časti bol aj ÚNMS SR, ktorý sa rozhodol pre zavedenie systému manažérstva kvality podľa normy ISO 9001, systému manažérstva proti korupcii podľa normy ISO 37001 a aj modelu CAF. Za štyri roky tak ÚNMS SR prešiel troma rôznymi implementáciami, participovalo na ňom množstvo zamestnancov a pri všetkých troch sa podarilo úspešne obhájiť certifikáciu/hodnotenie treťou stranou.

Ako prebiehalo zavádzanie systému manažérstva kvality a modelu CAF, čo bolo najnáročnejšie, ale aj najzaujímavejšie na implementáciách a hlavne ako ďalej v oblasti kvality na úrade sme sa opýtali riaditeľky odboru kvality a projektového riadenia JUDr. Mgr. Anny Budiakovej, PhD. a manažéra kvality a neskôr metodika modelu CAF Ing. Juraja Puškela.

1. Celý národný projekt bol zameraný na kvalitu vo verejnej správe. Na úvod nám skúste povedať, čo pre Vás znamená „kvalitný“ úrad alebo „kvalitná“ organizácia verejnej správy.

A. Budiaková: Kvalitná organizácia verejnej správy je tá, ktorá sa napriek vonkajším vplyvom či politickým zmenám snaží o zlepšenie. Znie to ako klišé, ale práve otázka kvality je na mieste. Politika kvality a s ňou súvisiace ciele organizácie majú byť postavené nadčasovo. 

Neustále pokusy pretvárania úradov/organizácií  tzv. „od podlahy“ ľudí unavuje. Unavuje to zamestnancov úradov a unavuje to občanov, že nemajú istotu, neustále tápajú v meniacich sa predpisoch a pokynoch. Mnohokrát sa zavádzajú zmeny bez opodstatnenia, chýbajú historické dáta, merateľné ukazovatele, či podnety zainteresovaných strán, zamestnancov i občanov, ktoré by nasvedčovali v prospech týchto zmien. Nástroje manažérstva kvality stavajú na výsledkoch, na meraní a monitorovaní ukazovateľov, ktoré ovplyvňujú kvalitu služieb a v konečnom dôsledku podporujú dôveryhodnosť týchto organizácii u zamestnancov a našich občanov.

J. Puškel: Náš úrad je len malou súčasťou verejnej správy. Kvalitná organizácia verejnej správy by mala napĺňať očakávania verejnosti v celom rozsahu svojej pôsobnosti. A je jedno, či sa jedná o organizáciu s celoštátnou alebo komunálnou pôsobnosťou, či ide o rezort s priamym dosahom na celú spoločnosť ako napríklad zdravotníctvo, školstvo, súdnictvo a podobne alebo úrady ako ÚNMS SR, ktoré verejnosť nevníma až tak citlivo. Verejná správa ako taká je pre mňa kvalitná, keď si ja ako občan poviem, že sa mi v tomto štáte žije dobre.

2. Keď sa pozrieme štyri roky dozadu, ako vnímate rozhodnutie úradu pustiť sa do troch implementácií (systému manažérstva kvality podľa normy ISO 9001, modelu CAF a systému manažérstva proti korupcii podľa normy ISO 37001)?

A. Budiaková: ÚNMS SR je národný normalizačný orgán zabezpečujúci tvorbu, schvaľovanie, vydávanie a poskytovanie slovenských technických noriem a zároveň národný korešpondent modelu CAF, ktorý sa stará o rozvoj a rozširovanie tohto modelu na Slovensku. Podľa môjho názoru by mal ísť náš úrad príkladom pre ostatné organizácie verejnej správy vo využívaní systémov manažérstva slúžiacich na zlepšovanie poskytovania svojich služieb. A taktiež, aby vedel fundovane konzultovať a reagovať na ďalšie výzvy v tejto oblasti. Preto ma toto rozhodnutie spred štyroch rokov veľmi teší. Tretia implementácia, systému manažérstva proti korupcii, vzišla ako možnosť odskúšať novo vydanú medzinárodnú normu zameranú na prevenciu korupcie a taktiež ukázať organizáciám, že aj viaceré implementované nástroje môžu vedľa seba existovať a prinášajú organizáciám len pozitíva.

3. Pán Puškel, Vy ste prišli na úrad zo súkromnej sféry. Čo Vás motivovalo k uchádzaniu sa o pozíciu manažéra kvality v štátnej správe?

Prekvapilo ma, keď som videl, že orgán štátnej správy obsadzuje pozíciu manažéra kvality. Predtým som mal len všeobecné povedomie o štátnej správe, asi ako väčšina ľudí na Slovensku. Preto bolo pozitívnym zistením, že sa plánuje zavádzať systém manažérstva kvality. A keďže som s tým mal skúsenosti z predchádzajúcej praxe v súkromnej sfére, tak som si povedal, prečo nie. Bral som to ako možnosť prispieť k implementácii nástrojov manažérstva kvality a nejakým spôsobom ovplyvniť spôsob nahliadania zamestnancov štátnej správy na kvalitu poskytovaných služieb. A aby som to ešte odľahčil, bonusom pre mňa osobne bola aj poloha úradu priamo pri Hlavnej železničnej stanici, pretože dochádzam každý deň z Galanty. Po troch rokoch strávených v tejto organizácii musím vyzdvihnúť pracovný kolektív úradu a ich chuť ísť do niečoho nového a byť ústretový najmä k zainteresovaným stranám, teda kolegom z iných útvarov, úradov a najmä našim zákazníkom/občanom.

4. Pani riaditeľka, pri implementácii modelu CAF ste pôsobili ako garantka. Čo bolo Vašou hlavnou úlohou a aké rady by ste dali budúcim garantom v iných organizáciách?

Garant je prvým kontaktom medzi CAF tímom a užším vedením organizácie. Stiera hierarchické usporiadanie v organizácii, snaží sa, aby každý člen tímu mal rovnakú silu hlasu, dokáže podporiť, ale aj oceniť ich prácu. V prípade potreby vie zasiahnuť a potiahnuť tím dopredu a samozrejme, aj z druhej strany vie vtesnať potreby a vízie vedenia do centra diania implementácie, a to akosi samovoľne, bezprostredne už len z tejto pozície, ako aj v rámci účasti na aktivitách tímu. Ja osobne som získala enormný prehľad o fungovaní jednotlivých útvarov, zaradení členov v neformálnej štruktúre úradu a spoznala som neformálnych vodcov organizácie, ktorí majú veľký vplyv na prijatie/neprijatie určitých zmien, ktoré si implementácia vyžaduje. Základom je komunikácia v horizontálnej, ako aj vertikálnej línii riadenia. Byť garantom je samozrejme zodpovednosť, ale aj veľká devíza.

5. Iné organizácie by mohlo zaujímať, či je smerodajné, ktorou implementáciou začať ako prvou, či systémom manažérstva kvality alebo modelom CAF (ak sa teda organizácia rozhodne pre oba tieto nástroje)?

A. Budiaková: Čo sa týka poradia implementácií, či systém manažérstva kvality alebo model CAF, tak sú v nich samozrejme odlišnosti, ale organizácia môže začať s ktorýmkoľvek z nich. Dôležité je robiť obe implementácie riadne a správne. My sme si poradie zvolili z dôvodu nastavenia jednotlivých etáp projektu.

J. Puškel: Zvolené poradie (najprv systém manažérstva kvality podľa normy ISO 9001, potom model CAF) nám podľa môjho názoru v určitých krokoch zjednodušilo implementáciu modelu CAF, nakoľko sme už mali popísané procesy a merali sa kľúčové ukazovatele výkonnosti, čo je veľmi dôležité práve pri systéme manažérstva kvality podľa ISO 9001.  

6. Pri implementáciách ste využili aj služby externých školiteľov a konzultantov. Na čo by sa mala upriamiť pozornosť organizácií pri ich výbere?

A. Budiaková: Model CAF je voľne šíriteľný a dostupný na webovom sídle ÚNMS SR, naštudovať si ho vie každý. Ale úspešne previesť organizáciu po prvýkrát implementáciou modelu CAF bez praktických skúseností je veľmi náročné. Model CAF, ako i iné nástroje manažérstva majú základné kritériá, požiadavky, ale ich vnútorné fungovanie v každej organizácii, ako aj spôsob spracovania výstupov, ich výpovedná hodnota sú rôzne a špecifické.

Pri externých konzultantoch je najdôležitejšia ich odborná zdatnosť a priama zaangažovanosť na implementáciách. Pri ich výbere je dôležité požadovať referencie a mať možnosť si ich overiť. Samozrejme aj v priebehu implementácie môže dôjsť k problémom, vzájomným nezhodám a nespokojnosti. Vždy je potrebné komunikovať a v prípade neistoty konzultovať a porovnávať sa s inými organizáciami, ktoré implementáciou daného systému manažérstva alebo modelu zlepšovania už prešli. V konečnom dôsledku máme aj CAF centrum, ktorého zamestnanci sú kedykoľvek pripravení konzultovať Vaše postrehy a potvrdiť alebo usmerniť Vás na správnu cestu.

J. Puškel: Taktiež sa pripájam k tomu, že určite je potrebné dbať pri externých konzultantoch na ich odbornosť, skúsenosti s implementáciami a na referencie na ich doterajšiu prácu.

7. Namiesto klasickej otázky, aké prínosy vidíte v implementácii spomínaného systému alebo modelu CAF, nám skúste povedať, o čo lepšie sa Vám pracuje v úrade, odkedy ste ich zaviedli?

J. Puškel: Namiesto klasickej odpovede vymenovaním nejakých konkrétnych zlepšení spomeniem vedľajší pozitívny efekt, ktorý obe implementácie priniesli. A tým je, že prebiehali v implementačnom tíme, ktorý bol zložený zo zástupcov všetkých organizačných útvarov, tak sa zlepšila medziodborová spolupráca a komunikácia a výrazným spôsobom sa posilnil tímový duch v úrade.

A. Budiaková: Samotné implementácie nám pomohli bližšie nahliadnuť do procesov jednotlivých útvarov, vniknúť do ich problémov. Samozrejme za procesmi sú ľudia - zamestnanci, s ktorými sme komunikovali a ktorí sú aktérmi nastávajúcich zmien. Osobne si vážim každého z nich, zanechali svoju pečať v samohodnotiacej správe a následne v akčnom pláne zlepšovania. Práve tu sme mohli pozorovať ich odhodlanie a nasadenie pri zavádzaní nových prístupov a riešení, ale aj odstraňovaní menších alebo väčších problémov rôzneho charakteru. Mali sme možnosť vidieť ich očakávania, ale aj pocit zadosťučinenia a možnosť sebarealizácie pri zavádzaní ich „zlepšovákov“. Zamestnanci na stretnutiach vyšli z ulít, nahliadli do kuchýň iných útvarov a začali efektívne komunikovať naprieč celým úradom. Implementácie veľmi podporili priateľskú pracovnú atmosféru na úrade a pomohli zamestnancom rôznych organizačných zložiek spoznať sa osobne, ba dokonca vytvoriť nové priateľstvá.

8. Čo bolo najnáročnejšie počas implementácie modelu CAF?

A. Budiaková: Implementácia každého nástroja manažérstva kvality si vyžaduje v prvom rade zvýšenú mieru administrácie a otvorenú komunikáciu vo všetkých smeroch. Všetky výstupy pri modeli CAF boli použité ako podklad do samohodnotiacej správy, ktorá je zrkadlom organizácie a pre každé vedenie (existujúce, či budúce) je zdrojom nesmierne dôležitých informácií. Samozrejme nie vždy sú to len pozitívne stránky, ale vychádzajú na povrch aj slabé stránky, s ktorými je nutné sa popasovať, neustále ich konfrontovať so skutočnosťou a brať ich ako nové výzvy v ďalšom smerovaní úradu.

J. Puškel: Každý z implementovaných systémov vyžadoval zaviesť činnosti, ktoré sa dovtedy na úrade nevykonávali. Samotná implementácia bola taktiež spojená s vyššou administratívnou náročnosťou, či už to bola tvorba pracovných postupov, popis procesov alebo napísanie samohodnotiacej správy.

9. Ako na toľko zmien reagovali zamestnanci úradu? Tri také zásadné implementácie, určite to predstavovalo potrebu aj z ich strany priložiť ruku k dielu. Ako to vnímali? 

A. Budiaková: Zamestnanci úradu to vnímali rôzne. Okrem entuziazmu pustiť sa do niečoho nového a mať možnosť zmeny tu prirodzene boli aj negatívne ohlasy spojené s obavou straty komfortu zastaralého nastavenia pracovnej činnosti. Odhaľovanie vlastných skrytých rezerv je nie vždy žiadúce. Ale viac sme sa stretli s ochotou a porozumením. Vytvorilo sa príjemné kooperačné prostredie, ľudia sa viac otvorili a komunikovali medzi sebou, čím sa odbúrala vysoká miera formalizmu aj medzi organizačnými útvarmi úradu. Zároveň tri zásadné implementácie pohltili väčšinu zamestnancov úradu, ktorí mali spoločné ciele a dosiahli ich spoločne, spoločnými aktivitami, spoločným snažením bez rozdielu ich príslušnosti k určitému organizačnému útvaru a hierarchického postavenia v organizácii. A to bolo pre nich určitým zadosťučinením.

J. Puškel: Ako sa hovorí, koľko ľudí, toľko chutí. Niekto to zobral ako výzvu niečo vytvoriť, niekto ako ďalšiu prácu, ktorú treba vykonať.

10.  Aké kľúčové odporúčania by ste dali iným organizáciám, ktoré uvažujú nad tým, že sa pustia do podobnej výzvy ako Vy?

A. Budiaková: Pevné rozhodnutie manažmentu a komunikácia so zamestnancami o tom, čo ich čaká, prečo sme sa takto rozhodli, čo sa od nich očakáva a aké majú možnosti priamo ovplyvniť chod a zefektívnenie organizácie. Dať im možnosť nielen vykonávať, ale aj rozhodnúť sa a byť zodpovedný za zlepšovanie. Samozrejme zo strany vedenia je potrebná nielen formálna deklarácia záväzku formou Politiky kvality, ale aj ísť príkladom svojím každodenným konaním.

11. Pani riaditeľka, Vy ste mali počas projektu možnosť navštíviť aj Vaše partnerské organizácie, zúčastnili ste sa množstva posúdení na mieste v rámci modelu CAF. Čo Vám priniesli tieto hodnotenia?

A. Budiaková: Každá implementácia je jedinečná. Posúdenia na mieste sú nabité neskutočnou energiou a odhodlaním zamestnancov danej organizácie. Práve tu môžu štatutári vidieť (a plne im odporúčam zúčastniť sa týchto stretnutí, hoci sú dlhé, ale ich obsah preniká celou organizáciou) lojalitu a presvedčenie členov implementačných tímov o tom, že čo robili, robili zodpovedne podľa najlepšieho vedomia a svedomia a robili to srdcom, a to aj na úkor svojho voľného času. Tu vidieť silu tímu, ktorý nepodlieha organizačnej štruktúre a bez akéhokoľvek príkazu/rozkazu dokáže fungovať na najvyššej možnej miere dôvery, spolupráce a vzájomného porozumenia (konsenzu).

Posúdenia na mieste sú úžasnou studňou inšpirácií, ktoré nájdete v každej organizácii. Pre mňa boli príležitosťou vypočuť si aj nové podnety a skúsenosti posudzovateľov z iných organizácií. Našou snahou je následne spájať organizácie a prostredníctvom partnerstiev vytvárať možnosť vzájomného učenia sa, posúvania dobrej praxe, ale aj porovnávania sa organizácii verejného sektora, obdobne ako je to v súkromnom sektore.

12. Na záver nám zostala otázka „A čo ďalej?“ Úspešne ste prešli certifikačným auditom, aj medzinárodným hodnotením Externej spätnej väzby modelu CAF. Aký bude ďalší krok, čomu sa budete venovať v nasledujúcom období?

A. Budiaková: Implementácie prinášajú určité istoty, poriadok. Každá bola realizovaná samostatne a v najbližšom období nás čaká ich integrácia. Práve tu chceme využiť akčný plán zlepšovania vytvorený počas implementácie modelu CAF, ktorý chápeme ako otvorený a zároveň strategický dokument každej organizácie. Pálčivé otázky, resp. nové aktivity jednotlivých nástrojov chceme subsumovať do tohto dokumentu, ktorý bude reálne sledovať a ukazovať smerovanie zlepšovacích aktivít v našom úrade, z rôznych pohľadov a v rôznych oblastiach.

J. Puškel: Zavedenie a certifikácia je len prvý krok. Všetky systémy je potrebné udržiavať a zlepšovať, lebo ich používaním vystupujú na povrch nedokonalosti a prichádzajú podnety, čo treba zlepšiť, a to je nekončiaci proces.

Na fotofrafii: JUDr. Mgr. Anna Budiaková PhD., riaditeľka odboru kvality a projektového riadenia a Ing. Juraj Puškel, metodik modelu CAF