English  |  Mapa stránky  |  Kontakty
 
 

FAQ kvalita

Čo je model CAF a na čo slúži?

Model CAF (Common Assessment Framework – Spoločný rámec hodnotenia) je nástroj komplexného manažérstva kvality, vytvorený pre verejný sektor. Vychádza z predpokladu, že výnimočné výsledky vo výkonnosti organizácie, vo vzťahu k občanom/zákazníkom, zamestnancom a spoločnosti sa dosahujú prostredníctvom vodcovstva, riadením plánovania a stratégie, zamestnancov, partnerstiev, zdrojov a procesov. Poskytuje pohľad na organizáciu z rôznych uhlov v rovnakom čase, t. j. holistickým prístupom k analýze výkonnosti organizácie.

Aký je zámer modelu CAF?

Model CAF bol navrhnutý ako jednoducho použiteľný nástroj na pomoc organizáciám verejného sektora, pri použití techník manažérstva kvality na zlepšenie vlastnej výkonnosti. Je prispôsobený na použitie vo všetkých častiach verejného sektora a dá sa aplikovať v organizáciách na všetkých úrovniach verejnej správy.

Čo je cieľom implementácie modelu CAF?

Cieľom modelu CAF je stať sa katalyzátorom pre komplexný proces zlepšovania v organizácii a jeho implementácia má niekoľko hlavných zámerov:

  • zaviesť kultúru výnimočnosti a princípy komplexného manažérstva kvality (TQM) do verejnej správy;
  • viesť organizácie postupne k plne integrovanému cyklu PDCA (plánuj, realizuj, kontroluj, konaj);
  • podporovať samohodnotenie organizácií verejného sektoru s cieľom získať štruktúrovaný obraz organizácie a následne námety pre zlepšovanie;
  • pôsobiť ako premostenie rôznych modelov používaných v manažérstve kvality, tak vo verejnom, ako aj v súkromnom sektore;
  • podporovať benchmarking a benchlearning medzi organizáciami verejného sektora;
  • preukázať a zlepšovať vlastnú pridanú hodnotu pri stanovovaní a ďalšom rozvíjaní spoločenskej prosperity;
  • implementovať nové techniky a metódy na zlepšenie a zlepšovanie účinnosti, efektívnosti, ekonomickej a spoločenskej zodpovednosti organizácií verejnej správy;
  • orientovať organizácie verejnej správy na výkonnosť, inováciu, etiku, efektívne partnerstvá s ostatnými organizáciami a spoločenskú zodpovednosť;
  • vytvoriť nové príležitosti pre ďalší rozvoj organizácií verejnej správy.

Čo je cyklus PDCA – Aká je filozofia modelu CAF?

Štvorstupňový cyklus popísaný Demingom, ktorého dodržiavanie je podmienkou trvalého zlepšovania je základnou filozofiou modelu CAF:
 
Cyklus PDCA zdôrazňuje, že všetky činnosti organizácie musia začínať starostlivým plánovaním, musia vyústiť do efektívnych činnosti, musia byť kontrolované a prípadne prispôsobené a musia opäť viest k starostlivému plánovaniu bez prerušenia cyklu.

  • P plánuj – analýza situácie, zber dát, určenie cieľov, indikátorov a postupu vykonávania, zdrojov
  • D realizuj – realizácia aktivity, činnosti, procesu
  • C kontroluj – porovnanie dosahovaných parametrov s cieľmi
  • A konaj – na základe monitorovania a kontroly a získaných informácii sa stanovia nápravné opatrenia a definujú sa riziká a opätovne sa naplánuje   upravená aktivita, činnosť, proces

Aké sú princípy výnimočnosti?

  • Zameranie na občana / zákazníka
  • Vodcovstvo a stálosť cieľov
  • Manažérstvo podľa procesov a fakto
  • Rozvoj zamestnancov a zapojenie
  • Trvalá inovácia a zlepšovanie
  • Rozvoj partnerstiev
  • Spoločenská zodpovednosť 
  • Orientácia na výsledky

Ako nástroj komplexného manažérstva kvality sa model CAF hlási k princípom výnimočnosti, prenáša ich do kontextu verejného sektora/modelu CAF a má za ciel zlepšiť na základe týchto princípov výkonnosť organizácie verejnej správy. Princípy vytvárajú rozdiel medzi tradičnými byrokratickými organizáciami verejnej správy a tými, ktoré sú orientované na komplexné manažérstvo kvality. Model CAF je vpracovaný ako spoločný nástroj pomoci organizáciám verejného sektora za účelom využitia techník manažérstva kvality vo verejnej správe. Poskytuje všeobecnú, jednoduchú ľahko použiteľnú štruktúru, ktorá je vhodná na samohodnotenie organizácií verejného sektora a ich rozvoja smerom k výnimočnosti.

Aký je účel samohodnotiaceho nástroja?

Používanie modelu CAF je dôležité a motivačné pre potreby organizácie a jej zamestnancov, ktoré na základe jednoduchého nástroja a jeho implementácie môžu zlepšovať svoje činnosti, aktivity a procesy ak sú popísané. Organizácie, ktoré začnú implementovať model CAF, majú ambíciu zlepšovať svoju výkonnosť a majú ambíciu zaviesť kultúru výnimočnosti, popísať procesy (ak už nemajú), zadefinovať vodcov, zainteresované strany a zlepšiť komunikáciu a informovanosť v organizácii a mimo nej. Efektívne použitie modelu CAF vedie k rozvoju kultúry a myslenia v rámci organizácii.

Ako naplánovať samohodnotenie?

Proces plánovania môže začať, ak už bolo vrcholovým vedením rozhodnuté vykonať samohodnotenie. Jednou zo základných častí tohto rozhodnutia, ktoré má byť zahrnuté do rozhodnutia manažmentu, je definovanie rozsahu a prístupu k samohodnoteniu.

Samohodnotenie podľa modelu CAF nemusí zahŕňať celú organizáciu, ale môže prebiehať len v niektorých jej častiach, ako sú sekcie, odbory, podriadené organizácie a pod. V tejto fáze je potrebné si uvedomiť, že ak má organizácia v záujme zhodnotiť všetky kritériá a subkritériá zmysluplným spôsobom, musí mať vlastné poslanie, víziu, hodnoty, zodpovednosť za ľudské zdroje a finančné procesy. Je potrebné myslieť na to, že je nevyhnutné hodnotiť relevantné vzťahy dodávateľ/zákazník rovnako, ako vzťahy zainteresovaných strán medzi vybraným organizačným útvarom a zvyškom organizácie

Do procesu rozhodovania vrcholového vedenia sa odporúča zahrnúť aj výber panelu bodového hodnotenia (viď príručku Modelu CAF), ktorý bude použitý. Model CAF ponúka dva spôsoby bodového hodnotenia. Organizácia si môže vybrať na základe toho, koľko času chce bodovému hodnoteniu venovať a od úrovne skúseností a vyspelosti. V prípade organizácie – začiatočníka je pravidlom vybrať si jednoduchý panel hodnotenia. V tomto bode je potrebné naplánovať nielen personálne, ale i finančné a materiálne zdroje potrebné k vykonaniu samohodnotenia.

Kto bude viesť samohodnotenie v organizácii?

Dôležitou činnosťou, ktorú v procese rozhodovania musí vrcholové vedenie v tejto fáze vykonať, je poveriť a vymenovať garanta a metodika samohodnotenia.

Metodik

  • detailné naplánovanie samohodnotenia vrátane jeho komunikácie (plán implementácie modelu CAF, komunikačný plán);
  • komunikácia a konzultácie so zainteresovanými stranami o samohodnotení;
  • organizovanie vzdelávacích aktivít CAF tímu;
  • finalizácia samohodnotiacej správy.

Požiadavky na kompetencie garanta sú vysoké. Táto osoba by mala disponovať vysokou znalosťou vlastnej organizácie, ako aj modelu CAF a zároveň byť schopná pomáhať procesu samohodnotenia. Vymenovanie  garanta, ktorý má tieto poznatky a dôveru vrcholového manažmentu a zamestnancov organizácie, je jedným z kľúčových manažérskych rozhodnutí, ktoré ovplyvňujú kvalitu a výsledok samohodnotenia.

Garant

  • zhromažďovanie potrebných dokumentov a dôkazov pre písanie samohodnotiacej správy;
  • aktívna účasť na práci CAF tímu;
  • pomáhanie procesu hľadania konsenzu
  • podpora pri finalizácii samohodnotiacej správy;
  • podpora manažmentu pri určovaní prioritizácie a návrhu akčného plánu zlepšovania CAF.

Vo všeobecnosti garant zástava funkciu tzv. „styčného dôstojníka“, ktorý zabezpečuje tok informácií z CAF tímu k vedeniu organizácie a opačne (štatutár, riaditeľ kancelárie štatutára, generálny riaditeľ sekcie, člen vedenia organizácie a pod.) a metodik je výkonný člen CAF tímu, plánuje samohodnotenie a vzdelávacie aktivity a vedie CAF tím. Garanti v mnohých prípadoch participujú na kritériách 1, 2 a 9.

Ako sa tvorí CAF tím, aké je jeho zloženie a úlohy?

Po vymenovaní garanta a metodika prichádza k vytvoreniu CAF tímu. V poslednom období si organizácie vypracujú interný dokument, v ktorom popíšu, kto a za akých okolností má byť členom CAF tímu. Určia sa jasné kritériá pre výber členov. Niektoré organizácie zvolia formu dobrovoľného prihlásenia sa a z prihlásených vyberú. Druhou možnosťou je, že garant a metodik, poprípade vedenie organizácie, na základe znalosti vlastnej organizácie a jednotlivých zamestnancov identifikujú a určia, kto by mal byť členom tímu a tých následne priamo oslovia, resp. menujú. Je to na organizácii, ktorú cestu vytvorenia CAF tímu si vyberie. Vedenie tiež rozhodne, či bude v organizácii pracovať jeden alebo viac CAF tímov. V prípade, že organizácia je veľká, môže sa vytvoriť viac tímov, ktoré budú navzájom spolupracovať. Pri počte 9 kritérií modelu CAF sa odporúča, aby mal CAF tím 9 – 20 členov (najvhodnejšie dvojičky, najkratšie a najdlhšie pôsobiaci zamestnanci, muž – žena), ide o reprezentatívne zastúpenie všetkých organizačných útvarov a úrovní riadenia. Členovia CAF tímu by mali byť vyberaní skôr na základe úrovne poznania organizácie a ich osobných zručností (napr. analytické a komunikačné zručnosti), než na základe ich profesionálnych zručností ako takých.
Cieľom je vytvoriť, čo najefektívnejší tím, ktorý bude schopný poskytnúť najobjektívnejší a najdetailnejší vnútorný pohlaď na organizáciu.
 
Členovia tímu, tzv. vlastníci kritérií (môžu mať aj zástupcov/asistentov, ak má organizácia vysoký počet zamestnancov), komunikujú v rámci CAF tímu, komunikujú o samohodnotení, absolvujú formálne a neformálne stretnutia CAF tímu, vzdelávacie aktivity, spracúvajú individuálne samohodnotenie za pridelené kritériá//subkritérium, zverejňujú výstupy z implementácie a hodnotia pokrok v implementácii, oboznamujú sa s prvým návrhom ucelenej samohodnotiacej správy, bodovo hodnotia všetky subkritériá a poskytujú metodikovi súčinnosť pri príprave konečnej verzie samohodnotiacej správy. Zároveň po vykonaní samohodnotenia participujú na realizácii zlepšovacích aktivít.

Na základe čoho budeme písať samohodnotiacu správu? Ako budeme analyzovať organizáciu podľa modelu CAF?

Príručka modelu CAF obsahuje deväť kritérií. Tie určujú hlavný základ posudzovania, ktorý si vyžaduje pozornosť. Kritériá 1 – 5 sa zaoberajú manažérskymi praktikami, nazývajú sa predpoklady (plánovacie charakteristiky organizácie). Určujú, čo organizácia robí, či plánuje svoje aktivity a ako pristupuje k svojim úlohám za účelom dosiahnutia stanovených výsledkov. V kritériách 6 – 9 sa merajú výsledky dosiahnuté vo vzťahu k občanom/zákazníkom, zamestnancom, spoločnosti a kľúčové výsledky výkonnosti prostredníctvom merania vnímania a merania výkonnosti.

Každé kritérium sa delí na subkritériá. 28 subkritérií určuje hlavné oblasti, ktoré je potrebné zvážiť pri samohodnotení organizácie. Tieto sú popísané príkladmi, ktoré detailnejšie vysvetľujú obsah subkritérií a navrhujú možné oblasti záujmu s cieľom objasniť, ako organizácia plní požiadavky vyjadrené v príslušnom subkritériu. Uvedené príklady je možné považovať za oblasti, ktorým je potrebné venovať sa počas samohodnotenia. Začlenenie záverov zo samohodnotenia predpokladových a výsledkových kritérií do manažérskych praktík predstavuje trvalý cyklus inovácií, učenia sa a zlepšovania, ktorý sprevádza organizáciu na ich ceste k výnimočnosti.

Aký je prínos vykonania samohodnotenia?
  • zamestnanci vnímajú model CAF ako vynikajúcu príležitosť získať detailnejší prehlaď o svojej organizácii;
  • vzrastá záujem o aktívne zapojenie sa do rozvoja organizácie;
  • zvýši sa úroveň povedomia a zintenzívni sa komunikácia v rámci organizácie;
  • organizácia sa viac venuje plánovaniu;
  • je vytvorený komunikačný plán;
  • je vytvorený akčný plán zlepšovania;
  • zamestnanci sú zapojení do diania v organizácii;
  • zbierajú sa nápady, návrhy na zlepšovanie organizácie od zamestnancov a iných zainteresovaných strán;
  • zvýši sa záujem o spoločenskú zodpovednosť.
Koľko trvá proces samohodnotenia podľa modelu CAF?

Trvanie procesu samohodnotenia je individuálne. Porovnanie skutočnej a plánovanej dĺžky samohodnotenia podľa doterajších skúseností s implementáciou modelu CAF v podmienkach slovenských organizácií verejnej správy ukazuje, že 1 – 2 mesiace je príliš krátka doba na realizáciu spoľahlivého samohodnotenia, zatiaľ čo 10 mesiacov a viac je príliš dlhá doba. Je ťažké navrhnúť ideálny časový harmonogram pre samohodnotenie podľa modelu CAF, vzhľadom na množstvo rôznych okolností, ktoré ovplyvňujú priebeh samohodnotenia. To zahŕňa napr. zámery manažmentu, časové hľadisko, zdroje a odborný potenciál k dispozícii implementácie, dostupnosť dát, čas a informácie zainteresovaných strán a politické tlaky. Avšak pre väčšinu organizácií v podmienkach SR je dĺžka trvania samotného procesu samohodnotenia do 5 mesiacov štandardom, vrátane individuálnych samohodnotení a stretnutia na dosiahnutie konsenzu. Veľká väčšina organizácií v SR dokončí celé samohodnotenie podľa modelu CAF do šiestich mesiacov, a to vrátane prípravy, samohodnotenia, prijatia záverov a formulácie akčného plánu. Ak sa doba trvania predlžuje, zvyšuje sa riziko zníženia motivácie a poklesu záujmu všetkých zainteresovaných strán. Naviac sa môže zmeniť situácia medzi začiatkom implementácie a jej ukončením. V takomto prípade ani samohodnotiaca správa, ani bodové hodnotenie neodráža reálny stav.

Je podmienkou implementácie modelu CAF zriadenie samostatného organizačného útvaru kvality?

Na základe prvotnej implementácie modelu CAF nie je potrebné zriaďovať samostatný odbor/útvar, ktorý sa bude zaoberať implementáciou nástroja kvality. Na implementácii modelu CAF je zaujímavé, že sa na nej podieľa každý organizačný útvar organizácie, nielen ten, ktorý má svoje zastúpenie prostredníctvom svojho zamestnanca v CAF tíme. Do budúcnosti však vedenie organizácie môže vytvoriť takýto odbor/útvar, ktorý sa bude trvalým zlepšovaním zaoberať v rámci celej organizácie a jej prístupu k neustálemu zlepšovaniu sa. Organizácie, ktoré majú takýto odbor/útvar zriadený alebo majú vytvorenú pozíciu manažéra kvality/splnomocnenca pre kvalitu/CAF metodika sú samozrejme vo výhode.
 

Vytlačiť stránkuvytlačiť stránku    Poslať stránku poslať stránku    posledná zmena: 19. 1. 2021